Asertywna obsługa klienta (2 dni)

Asertywna obsługa klienta (2 dni)

Asertywność to modny termin, często o negatywnych konotacjach. W istocie postawa i zachowania asertywne przynoszą wymierne korzyści, ale wiążą się z określonymi zagrożeniami.

Na szkoleniu będziemy rozwijać umiejętności związane z odpowiednimi reakcjami na tego rodzaju zachowania, w taki sposób aby nie urazić klienta i równocześnie obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku.

Wiedza o asertywności zdobyta na naszym szkoleniu, jak również poznane techniki asertywnych zachowań pozwolą Państwu kształtować profesjonalne relacje Państwa firmy z klientami. Szkolenie będzie prowadzone metodą warsztatową, zgodnie z zasadą optimum wiedzy – MAXIMUM praktyki

Cel szkolenia:    Wzrost skuteczności Uczestników poprzez trening umiejętności sprzedażowych.

Zakres treningu:

  • Profesjonalna obsługa klienta
    • Klient – najważniejszy element w działalności firmy.
    • Klient wewnętrzny i zewnętrzny – kim są Twoi Klienci?
    • Korzyści płynące z profesjonalnej obsługi klienta.
  • Telefoniczna obsługa klienta  – etykieta, zasady przyjmowania, przełączania i wykonywania rozmów. Zalety i wady kontaktu telefonicznego.
  • Mowa werbalna – czy uśmiech widać przez telefon?
  • E-mail – etykieta, zasady odpisywania, emotikiony, zasady przesyłania e-maili dalej.  Zalety i wady kontaktu internetowego.
  • Kontakt osobisty – pierwsze wrażenie, mowa ciała – kto pierwszy podaje rękę?
  • Komunikacja w procesie obsługi Klienta.
    • Elementy aktywnego słuchania.
    • Sposoby kontrolowania rozmowy.
    • Rola i rodzaje pytań stosowanych podczas obsługi Klienta.
  • Asertywność w kontakcie z klientami
    • Jak odmówić i jak poprosić?
    • Schemat i techniki prowadzenia rozmowy reklamacyjnej.
  • Typologia klientów „trudnych”
  • Asertywna obsługa trudnego klienta?
  • Budowanie profesjonalnej postawy w relacjach z klientami

Rozwijane kompetencje:
komunikatywność, aktywne słuchanie, badanie potrzeb Klienta, prezentacja i autoprezentacja, budowanie pierwszego wrażenia, rozpoznawanie i pokonywanie obiekcji, język korzyści, język perswazji, budowanie relacji

Grupa szkoleniowa:
handlowcy, sprzedawcy, doradcy klienta, kierownicy zespołów sprzedażowych, od 6 do 15 osób, optymalnie 8-12 osób

Uwagi:
Optymalny czas szkolenia – dwa dni po 8h – może być modyfikowany w zależności od potrzeb Klienta. Podobnie zakres szkolenia – możemy skupić się na najważniejszych dla Państwa elementach procesu i technikach sprzedaży lub dopasować ćwiczenia i symulacje do specyfiki Państwa zespołu oraz branży Państwa firmy.